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ITパスポート 2025年 問54
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あるコールセンターでは, 顧客からの電話による問合せに対応するオペレーター を支援するシステムに, 顧客とオペレーターの会話の音声を認識し, 顧客の問合せ に対する回答の候補をオペレーターの PC の画面に表示する AI を導入した。1日の 対応件数は1, 999件であり, 問合せ内容によって二つのグループ A, B に分けた。AI 導入前後の各グループの対応件数, 対応時間が表のとおりであるとき, AI 導入後に, 1, 099件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。 AI 導入前後のグループ別の対応件数と対応時間 グループA グループB 対応件数 対応時間 対応件数 対応時間 AI 導入後 800件 | Al導入前と比べて 200件 | AI導入前と同じ 50%短縮 時間
正解と解説
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正解 ア
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AI導入前後の対応件数と対応時間から、対応時間の短縮率(%)を求める計算問題です。図を直接見られませんが、グループごとに『導入後の対応時間÷導入前の対応時間』を求め、全体の合計時間の減少分を導入前合計で割ることで短縮率を算出します。時間短縮のあるグループAの削減時間を全体対応時間で按分して計算するのが解法です。