問16
コールセンターにおける電話応対業務において, AI を活用し, より有効な FAQ シ ステムを実現する事例として, 最も適切なかものはどれか。
オペレーター業務研修の一環で, 既存のFAQ を用いた質疑応答の事例を Web の画 面で学習する。
ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って, FAQ の該当項目を担当す るオペレーターに振り分ける。
受信した電話番号から顧客の情報, 過去の問合せ内容及び回答の記録を, BES 報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
電話応対時に, 質問の音声から感情と内容を読み取って解析し, FAO から最適な 回答候補を選び出す確度を高める。
