ITパスポート 2023年 問36

サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答, 費やした時間などを記録して 分析を行う。

障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず, 根本原因及び解決策の検討に 注力する体制を組む。

利用者が問合せを速やかに実施できるように, 問合せ窓口は問合せの種別ごとに できるだけ細かく分ける。

利用者に対して公平性を保つように, 問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に 回答を実施するように徹底する。