応用情報技術者 2013年 春期 問56

(1)~(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。(1)~(4)の各 活動とそれに対応するITILV3の管理プロセスの組合せのうち、適切なものはどれか。 (1) 利用者からサービスデスクに “特定の入力操作が拒否される”という連絡があっ たので、別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。 (2) 原因を開発チームで追究した結果、アプリケーションプログラムに不具合がある ことが分かった。 (3) 原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかど うか、改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて、 関係者を集めて確認し,改修することを決定した。 (4) 改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については、利用者へ の周知、適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など、十分に事前準備を行った。 (4) (1) (2) (3) 変更管理 リリース管理及び インシデント管理 問題管理

ア

イ

ウ

エ

正解と解説

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正解 ア

ITILでは、(1)回避策で業務を復旧させる=インシデント管理、(2)原因究明=問題管理、(3)変更の可否を関係者で確認・決定=変更管理、(4)本番適用の事前準備=リリース(展開)管理。この対応の組合せがアで正解。