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春期
システム監査技術者 2012年 春期 問12
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IT サービスマネジメントにおけるインシデント管理プロセスの効率性又は有効性を 判断するための指標として、適切なものはどれか。
正解と解説
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正解 エ
サービスデスクがエスカレーションせずにクローズしたインシデントの割合
インシデント管理の効率性・有効性を示す指標として適切なのは、サービスデスクがエスカレーションせずにクローズしたインシデントの割合(一次解決率)です。切戻し変更数や未解決問題数、サービス停止頻度は、変更管理や問題管理などに関する指標です。