基本情報技術者 2018年 春期 問61

応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを、オペレータの要求時に 応対用の画面にポップアップ画面として表示する。

顧客の問合せの内容に応じて、関連資料や過去の応対に関する全履歴から、最 適な回答をリアルタイムで導き出す。

電話応対中のオペレータが回答に窮したときに、その電話や応対画面をベテラ ンのオペレータや専門要員に転送する。

ベテランのオペレータが講師となり、応対マニュアルを教材にして、新人オペ レータに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。