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春期
ITパスポート 2016年 春期 問38
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システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレ ベルを評価するための項目の例として, 適切かものはどれか。
正解と解説
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正解 エ
問合せの応答待ち時間
サービスデスクは利用者からの問合せに対応する窓口なので、その応対品質を測る指標が適切です。問合せの応答待ち時間(エ)は利用者がどれだけ待たされるかを示すサービスデスク固有のレベル評価項目です。コストや障害件数、可用性は主にシステム全体の指標で、デスクの応対品質そのものを表しません。