J．L．ヘスケットと W．E．サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。
正解と解説
正解 エ
従業員満足度がサービス水準を高め，それが顧客満足度及び企業利益を高め，高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル
サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度がサービス品質を高め、それが顧客満足度と企業利益を高め、その利益が更に従業員満足度を高めるという因果連鎖を表すモデルです。よってエが正解。アはBSC、ウはPPMの説明です。
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