マネジメント系
秋期
応用情報技術者 2015年 秋期 問55
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ITIL は、各プロセスに対する重要成功要因(CSF)と重要業績評価標(KPI)を 例示している。次のインシデント管理のCSF に対するKPIとして、適切なものはど れか。 【CSF〕 インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを最小限にする。
正解と解説
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正解 イ
サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたイン シデントの割合
「迅速に解決し事業インパクトを最小化する」というインシデント管理のCSFに対しては、他レベルに問い合わせず(一次解決で)クローズできたインシデントの割合がKPIとして適切です。総件数や担当者当たり件数は迅速な解決度を直接は表しません。