ITパスポート 2012年 秋期 問36

ITサービスマネジメントのプロセスにおいて,過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的a〜cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

• aITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく,最新の状態であるように維持管理し,必要な情報をいつでも確認できるようにする。
• b過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し,利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。
• c過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し,再発の防止に役立てる。