ITパスポート 2022年 問54

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが,次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し,瞬時に知識データベースと照合,次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。

• a経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので,オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
• b顧客の用件を自動的に把握して回答するので,電話による問合せに24時間対応することができる。
• c対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので,個々の顧客対応時間を短縮することができる。