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ITパスポート 2024年 問39
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サービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。 顧客 満足度を高めるために値が小さい方が良い KPI として, 適切なものだけを全て挙げた ものはどれか。
正解と解説
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正解 エ
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
顧客満足度向上のため値が小さいほど良いKPIは、二次担当へのエスカレーション件数割合(c)と、担当者につながるまでの待ち時間(d)です。よってc,dのエが正解。a・bは目標時間内対応や一次解決の割合で、値が大きいほど良い指標です。