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秋期
ITサービスマネージャ 2019年 秋期 問4
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JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば、サ ービスレベル合意書(SLA)の作成指針のうち、最も適切なものはどれか。
正解と解説
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正解 ウ
ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に、一つの SLAで複数のサービ スに対処してもよい。
JIS Q 20000-2のSLA作成指針では、ある顧客に複数サービスを提供する際、一つのSLAで複数のサービスに対処してもよいとされています。SLAには顧客の責任も規定し、目標を提供者視点で過剰に定義せず、サービスカタログに既にある情報を必ずSLAへ重複記載する必要もないので他は誤りです。